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                索引號: 640000/2022-00507

                主題分類: 綜合政務

                責任部門: 彩神8

                成文時間: 2022-08-05

                標題: 自治●區人民政府辦公廳關於印發12345政務服務便民熱▼線受理全區企業投訴工作方案的通知

                發布時間: 2022-08-15

                發文字號: 寧政辦函〔2022〕25號

                有效性: 有效

                彩神8關於印發
                12345政務服務便民熱線受理全〖區企業投訴工作方案的通知

                寧政辦函〔2022〕25號

                各市、縣(區)人民政府,自治區政府各部門、各直屬機構:

                12345政務服務便民熱線受理全區企業投訴工作方案》已經自治區政府專題會議審議通過,現印發給你們,請認真遵照執行。



                ??????????????????????????????????????????????寧夏回族彩神8

                ??????????????????????????????????????????????2022年8月5日

                (此件公開發布)




                12345政務服務便民熱線受理全區企業投訴工作方案

                ?

                為進一步深化“放管服”改革,按照自治區第十三次黨代會的相關部署,打造我區優質營商環境,暢通企業訴求渠道,依托寧夏12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線),受理全區各類企業咨詢投訴,著力解決企業設立、生產、經營或者終止過程中的具體困難,維護企業合法權益,提出如下工作方案。

                一、受理辦理主體

                自治區和五市12345熱線開設企業服務專區,“7×24小時”受理企業的政策咨詢、投訴舉報的訴求。區市縣各級相關職能部門(單位)、公共服務部門為訴求辦理主體

                二、投訴受理渠道

                主要有3種:一是五市12345熱線設立企業咨詢投訴專席,設置“3”號按鍵一鍵轉入受理企業咨詢投訴;二是通過電子郵件(nx12345@126.com)受理企業咨詢投訴;三是通過“我的寧夏”政務App的網上12345線上渠道受理企業咨詢投訴。

                三、投訴受理範圍

                企業在設立、生產、經營或者終止過程中,對屬於我區事權範圍,認為政府職≡能部門或其他相關管理部門、公共服務部門及其工作人員損害其合法權益,向企業投訴處理服務機構反映問題並要求予以協調解決的行為。

                主要受理範圍為:

                (一)被投訴人不履行或不正確履行職責,工作不規範,失職瀆職、相關監管不力,致使企業合法權益受到侵害;

                (二)被投訴人履行職責拖拉推諉、敷衍塞責、效率低下,未按規定時限辦結,致使企業辦理事項延誤或者造成損失;

                (三)被投訴人執行公務時利用職務之便吃拿卡要,謀取不正當利益;

                (四)投訴人應享受的政策得不到落實或落實不到位;

                (五)被投訴人違反規定亂檢查、亂攤派、亂集資、亂罰款,強制征訂各類報刊雜誌,強行要求參加各種評比、達標活動,在涉企收費目錄清單之外設立收費項目或提高收費標準等違規增加企業負擔的行為;

                (六)受理對機關、事業單位和大型企業違反合同約定拒絕或者遲延支付中小企業款項的投訴;

                (七)政府職能部門因業務需要,委托或中標等第三方服務機構為企業提供服務過程中,企業投訴第三方服務機構時,相關職能部門未及時受理。

                不予受理的範圍:

                (一)投訴人已就投訴事項⊙申請行政復議或向人民法院起訴;

                (二)涉及已經由公、檢、法機關依法立案偵查的治安案件、刑事案件和涉及軍事機關的投訴;

                (三)已由紀檢監察機關、信訪等部門受理的投訴舉報;

                (四)投訴人與其他經濟組織或者個人之間發生的經濟糾紛而提起的投訴;

                (五)與投訴人無直接利害關系的投訴;

                (六)沒有明確的投訴對象和具體事實、理由與請求的投訴;

                (七)匿名投訴;

                (八)其他不符合受理條件的投訴。

                四、投訴辦理程序

                投訴辦理共分八個環節:

                (一)受理企業咨詢投訴通過12345熱線平臺接收,能夠直接答復或處理的訴求,應當接訴即辦。

                (二)轉辦。12345熱線不能解答且屬於受理範圍的訴求,按照“屬地優先、分級負責、歸口辦理”原則,在1個工作日內對訴求進行辦。如反映問題涉及2個或2個以上單位,依據法律規定和職責界定,明確主辦單位和協辦單位。屬於自治區相關部門(單位)的訴求,通過12345熱線平臺,及時轉送至自治區相關訴求事項歸口管理部門(單位)辦理;屬於各地級市及所轄縣(市、區)承辦的訴求,通過12345熱線平臺,及時本級相關訴求事項歸口管理部門(單位)辦理

                (三)承辦和反饋。各級企業訴求辦理單位依據《寧夏回族自治區12345政務服務便民熱線運行管理辦法》規定進行簽收、辦結和反饋、延期。特殊、緊急事項視情形按照特事特辦、急事急辦的方式處理。承辦單位認為不屬於本部門辦理的投訴,應在收到之日起2個工作日內退回投訴,並作出書面說明。

                (四)調查處理。對於投訴內容有較大疑問或據情需調查核實的,由承辦部門依法開展調查核實工作。調查工作應由2名工作人員參加,按照相關規定流程進行。投訴人應當如實提供證據材料,真實客觀陳述事實和理由,積極配合調查核實工作。

                (五)滿意回訪。對辦結訴求由各級12345熱線進行回訪,對回訪不滿意的,發回承辦單位重辦,重辦次數為1次,重辦期限原則上不▓超過5個工作日。

                (六)通報督辦。定期通報各級各部門承辦情況,對重點問題實行“紅黃黑”榜督辦。建立聯合專項督查機制,由本級政府督查部門牽頭,聯合企業行業主管部門將企業訴求辦理列入督查項目,定期組織督查督辦,推動各項工作落實。

                (七)追責問效。按照“分級負責、歸口辦理”原則,根據《寧夏回族自治區企業投訴處理服務暫行辦法》和本級出臺的有關企業投訴處理辦法(如《石嘴山市營商環境投訴舉報處理辦法》)有關規定開展追責問效

                (八)辦結歸檔。自治區和五市12345熱線對訴求工單、電話記錄等受理過程,按要求進行歸檔,電話錄音至少保存2年。承辦和調查核實過程由承辦單位做好專門歸檔。

                五、及時統計報告

                (一)各級12345熱線對受理的企業咨詢投訴建立受理辦理臺賬,逐件登記辦理相關情況,做到事事有著落、件件可追溯。

                (二)五市12345熱線管理機構每月整理受理情況基本數據,由自治區12345熱線管理機構(自治區政務服務中心)匯總,並提出當月分析報告,每月自治區人民政府,為領導科學決策提供參考。

                六、強化工作保障

                (一)增加熱線人員力量。自治區和各市人民政府要根據工作開展情況,適當增加區市各級12345熱線企業投訴辦理話務人員和管理人員力量,確保工作正常開展。

                (二)探索第三方數據分析與決策支持服務。積極借鑒北京、廣東、陜西等外省區好的經驗做法,探索聘用第三方數據分析與決策支持服務機構開展月度分析、月度通報(含重點問題“紅黃黑”榜督辦通報)及專題分析報告,同時開展全區該項工作數據標準統一工作,及時有效服務各級◣黨委、政府決策。

                (三)加強知識庫建設和專題培訓。自治區各地各部門匯聚減稅降費、科技創新、審批服務、金融支持等方面政策知識條目,要與12345熱線平臺對接建立企業服務知識庫,定期梳理國家和自治區、市支持企業發展的相關政策文件,持續做好涉企政策知識庫更新,高效做好企業咨詢解答和投訴受理工作。

                (四)建立聯系會議制度。對受理、辦理、督辦工作中的難點問題和需要通報的工作,由相關部門或12345熱線管理機構提出,自治區、市、縣(區)各級政府不定期召開聯系會議,協調推進有關工作,形成工作合力。

                (五)加大宣傳引導力度。相關部門和各級12345熱線管理機構要通過網站、電視、報紙、微信、微博等媒體,積極宣傳12345熱線服務企業投訴受理範圍和辦理機制,提升社會知曉度。


                一圖讀懂:《12345政務服務便民熱線受理全區企業投訴工作方案》圖解

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